Estrés del personal al prepararse para una auditoría

En las empresas en las que he apoyado o participado he observado que cuando se acerca la auditoría, todas las relaciones entre empleados se estresan. Las peticiones que antes eran cordiales a veces se vuelven exigencias con poco tacto. Quienes son amables entre ellos, si bien siguen siendo amables, su energía se observa algo desgastada. Eso pasa sobre todo cuando los sistemas son jóvenes (1 a 3 años de implementado). Si la empresa está por recibir su primera o segunda auditoría, los equipos todavía no tienen tan practicada la relación de los procedimientos con las evidencias.

Cuando un sistema ya es maduro, recibir una auditoría es una actividad más en el año. Sin embargo, siempre existen emociones de nerviosismo a partir de la incertidumbre que genera un auditor nuevo y si éste puede encontrar algo que no se haya observado en auditorías pasadas. ¡Ni hablar si el resultado de las auditorías está ligado a algún bono de desempeño o gratificación de algún tipo!

Es importante que quien recibe la auditoría dentro de una organización cumpla con ciertas características de personalidad muy particulares, ya que esto determina en gran medida cómo será el proceso de auditoría y las probabilidades de que sea exitosa, no por falta de no conformidades, sino para que se cumpla su objetivo, que es la evaluación efectiva del sistema considerando las evidencias observables en el día de la evaluación.

Quien reciba la auditoría debe de ser diplomático y cordial (si no amigable), con claridad en su comunicación y de mente ordenada. Manejar situaciones de crisis con temple es indispensable, sobre todo en procesos de manufactura ya que pueden suceder accidentes durante el evento de auditoría y se debe poder manejar de la manera adecuada, siguiendo los procedimientos previamente establecidos, o bien, ser capaz de tomar las decisiones más adecuadas en el momento para que pueda continuar el evento de auditoría mientras se resuelve la situación.

Si será la primera vez para quien recibirá la auditoría, es conveniente primero prepararla(o). Aquí algunas opciones para hacerlo:

• Contratar auditores independientes para hacer una auditoría de simulación y pedir orientación sobre cómo mejorar la interacción para responder. En esta opción la persona podría tener la experiencia de recibir una auditoría con amabilidad y aprender con base en la experiencia.
• Pedir una pre-auditoría a la casa certificadora y pedir a los asesores externos que estén para contestar las preguntas del auditor cuando la persona recibiendo la auditoría no pueda. Esto permitirá que practique y tendrá el apoyo de gente con más experiencia para observar cómo lo hacen ellos.
• Dejar que un superior tome la auditoría en presencia de quien lo hará en adelante y dar retroalimentación al finalizar. Esto le permitirá observar con el ejemplo, al mismo tiempo que se familiariza más con la relación entre los requisitos y la operación interna.
• Dejar que la persona lo haga sola y como empresa, asumir o disfrutar las consecuencias. Dependiendo del carácter de la persona, esto le podría brindar seguridad y firmeza, sin embargo, puede no ser la opción más amable.

Cualquiera que sea la decisión, hay que recordar siempre que tanto los eventos dentro de la empresa, como los eventos de auditoría a los que me refiero, son interacciones entre seres humanos y cuidarlas para mantener la cordialidad, profesionalismo e imparcialidad es la clave para mejorar los procesos internos. 

Employee stress while preparing for an audit

One thing I have observed in all the companies I have supported or been involved with is that when the audit approaches, all relationships between employees become strained. Requests that were once cordial sometimes become demands lacking tact. Those who were kind to each other, while still being kind, appear somewhat worn out, especially when the systems are young (1 to 3 years implemented). If the company is about to undergo its first or second audit, the teams still haven't practiced the relationship between procedures and evidence enough.

When a system is mature, undergoing an audit is just another activity in the year. However, there's always the nervousness about how the auditor will be and if they might find something that hasn't been noticed in past audits. Not to mention if the results of the audits are tied to any performance bonus or gratification of any kind!

It's important for the person receiving the audit within an organization to have certain personality traits, as this largely determines how the audit process will be and the likelihood of its success, not due to lack of non-conformities, but to fulfill its objective, which is the effective evaluation of the system considering the observable evidence on the day of the evaluation.

The person receiving the audit must be diplomatic and courteous (if not friendly), clear in their communication, and with an organized mind. Handling crisis situations with composure is essential, especially in manufacturing processes where accidents can occur during the audit event and one must be able to handle them properly, following the previously established procedures, or be capable of making the most appropriate decisions at the moment to allow the audit event to continue while resolving the situation.

If it's the first time for the person receiving the audit, it's advisable to prepare them first. Here are some options to do so:

• Hire independent auditors to conduct a simulation audit and ask for guidance on how to improve interaction to respond. In this option, the person could gain the experience of receiving an audit kindly and learn from it.

• Request a pre-audit from the certification body and ask external advisors to be there to answer the auditor's questions when the person receiving the audit cannot. This will allow them to practice and they'll have the support of people with more experience to observe how they handle it.

• Let a superior handle the audit in the presence of the person who will do it in the future and provide feedback afterward. This will allow them to observe by example while becoming more familiar with the relationship between requirements and internal operations.

• Let the person do it alone and as a company, assume or enjoy the consequences. Depending on the person's character, this could provide them with security and firmness; however, it might not be the kindest option for he/she/they.

Regardless of the decision, it's important to always remember that both events within the company and the audit events I referred to are interactions between human beings, and taking care to maintain cordiality, professionalism, and impartiality is key to improving internal processes.